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Dialogflow 18 – Integración con Genesys – CCAI

Si has leído algo de CCAI ya sabrás que es una solución de Google para integrarse con los proveedores líderes de soluciones de Contact Center para añadir capacidades basadas en IA que mejoren el servicio. Hay 3 componentes principales:

Como puedes ver los Agentes Virtuales se implementan usando Dialogflow, así que que todo lo que sepas de este producto aplica a CCAI. Dependiendo del software de Contact Center se pueden integrar agentes con Dialogflow ES, CX, o los dos.

Este post es sobre la integración de Genesys Cloud con Dialogflow ES, para que puedas ver alguno de los detalles necesarios para programar un agente, tal y como hemos hecho en post anteriores.

No voy a entrar en los detalles de la integración como tal, ya tenemos la documentación oficial para ello. Vas a necesitar unas credenciales para autorizar a Genesys a invocar el agente de Dialogflow. Una vez que des de alta el agente virtual en la consola de Genesys, este se podrá llamar dentro del proceso de routing de llamadas de Genesys, y verás algo como esto:

Una vez que la llamada sea transferida a Dialogflow la interacción será con el agente virtual durante cierto tiempo, y se devolverá a Genesys cuando el agente termine, así que en la consola podrás ver los diferentes intents marcados como final de conversación en Dialogflow, para que puedas gestionar que se hace con esa llamada, puede que haya que colgar, pasarla a un agente físico, a otro sistema automático, …

Puedes cambiar cualquier intent en Dialogflow sin problemas, pero los de final de conversación estarán asociados por su nombre, por lo que si los renombras tendrás que actualizar la configuración de Genesys.

Genesys puede pasar información a Dialogflow de 2 formas: 

#1: Llamando al agente con un evento. Desde el flujo de Genesys puedes especificar qué evento se activará cuando se llame al agente, usando un evento con un nombre definido a medida, en lugar de usar el default welcome event.

Esto requiere que haya un intent en Dialogflow que responda a este mismo evento, tal y como vimos en este post:

De esta forma puedes usar el evento para acceder a una sección en particular del agente.

#2: Pasar parámetros a Dialogflow. Hay una limitación para esta capacidad: tienes que utilizar un evento a medida para poder pasar parámetros. El nombre de los parámetros se define en Genesys, y tendrás que usar los mismos nombres definiend los parámetros en el intent de Dialogflow que los recibe. Algo como esto:

Haciendo coincidir los nombres esos parámetros recibirán el valor definido desde Genesys en el agente. Para referenciar esos parámetros en un fulfillment tendrás que usar el contexto de salida del intent, en este ejemplo “START_APP”:

Fíjate que Dialogflow no distingue mayúsculas y minúsculas en los nombres de eventos y contextos, pero no pasa así con los nombre de los parámetros.

También puede devolver parámetos desde Dialogflow a Genesys. Para ello, y de acuerdo con la documentación, tienes que definir un contexto llamado “genesys-output” … algo como esto:

Por último una nota sobre los idiomas y “locales”. Genesys llamará al agente utilizando un locale, si es que existe para el idioma en uso, así que hay que tener en cuenta que la definición de intents, y frases de entrenamiento y parámetros irán en la versión del agente de ese locale. En mi caso este ejemplo era con Español de España, así que las llamadas de Genesys se conectaban con la versión “es-es” del agente.

“Happy programming”.

Jamarmu

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Trabajo para Google Cloud, pero este artículo son ideas y opiniones personales

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